Mana satu: Customer Is Always Right atau Customer First?

Sebagai pelanggan aka customer, dalam proses jual beli, sah-sah lah kita nak servis yang terbaik kan? Tak perlu lah sampai first class. Asalkan perkhidmatan yang diberikan setimpal dengan apa yang kita bayar, tu pun dah cukup.

Tapi bukan semua permintaan customer dilayan elok. Aku berdepan dengan beberapa situasi yang kurang menyenangkan sepanjang aku shopping kat Shopee. Pengalaman aku beli buku online, ada beberapa buku yang sampai dalam keadaan yang menyedihkan. Jadi, lepas kejadian tu, setiap kali aku beli buku, aku akan chat dan request seller untuk wrap barang aku elok-elok.

Contoh balutan yang aku mintak.

Sebagai seller yang menantikan pelanggan untuk beli produk jualan, sepatutnya permintaan yang tak seberapa tu dilayan dengan seikhlas hati. Tapi aku kecewa bila ada antara diorang yang reply dengan kata-kata yang kurang sesuai. Aku jamin kalau aku pergi kedai fizikal sekalipun dan bila staf kedai cakap benda yang sama, mungkin itu lah kali terakhir aku masuk kedai tu.

1. Seller tak janji sediakan servis yang sama pada masa akan datang.

Aku ada beli buku online. Dan aku personally request (chat) seller tu untuk wrap buku aku dengan bubble wrap + lapik kotak. Tak perlu kotak besar gedabak pun. Seller tu mulanya bagus ikut permintaan aku. Tapi ayat last yang buat aku kurang senang. Katanya dia tak janji akan sediakan servis (wrap buku berdasarkan permintaan aku) pada masa akan datang.

Aku sentap. Sebagai seller yang memerlukan customer untuk beli barang yang dijual, patut ke balas macam tu? Bukan sebijik aku beli tapi 5 bijik. Aku betul-betul terasa hati dan aku terus contact HQ dan bagi idea untuk improve packaging diorang. Tak lama lepas tu, seller Shopee tu call aku. Mesti HQ tegur dia. Aku malas nak berbual panjang sebab silap dia layan customer macam tu.

2. Seller yang yakin diri sentiasa betul dan berkira.

Sama macam kes 1. Aku request seller untuk wrap buku aku elok-elok. Tapi dia siap reply yang aku kena bayar lebih plus bertambah berat bila guna kotak macam tu. What? Kotak nipis tu bukannya cecah sekilo pun. 

Dan aku reply kalau tak nak guna kotak, just balut guna bubble wrap tebal-tebal sikit. Tapi dibalas pulak akan efek berat. Aku confius. Berat sangat ke bubble wrap yang digunakan untuk wrap buku? Setahu aku even wrap 4 atau 5 layer sekalipun, takkan terjejas yang amat berat total.

3. Seller yang sangat rude.

Aku beli buku kat seller lain pulak. Yang ni aku memang tak puas hati sampai aku report kes ni kat team Shopee. Bukan je seller tolak permintaan aku yang tak seberapa tu, tapi siap pertikaikan kos dan masa membungkus. Aku pun bungkus jugak buku-buku dan barang yang aku hantar kat kakak aku tapi takde lah makan masa sampai berjam-jam.

Cara dia reply seolah-olah tak kisah customer nak beli ke tak barang yang dia jual. Pelik aku. Bagi aku, kalau customer mintak wrap elok-elok, mesti ada sebab. Bukan suka-suka nak wrap. Memandangkan 2, 3 menjak ni abang posmen asyik hantar barang yang aku order dalam keadaan menyedihkan plus kemik sana kemik sini, terkoyak parcel, maka aku pun request seller untuk wrap buku aku dengan bubble wrap dan balut dengan kotak. Sebab kalau sekadar bubble wrap, buku tu akan rosak sebab tergesel teruk kat permukaan lantai masa proses delivery. Ingat abang posmen nak pegang barang parcel macam pegang bayi ke?

Jadi profesional dalam bekerja

Ruangan chat dalam mana-mana aplikasi online shopping sepatutnya sama level dengan ruangan customer service macam yang ada di mall terutamanya. Person in charge yang berbalas chat sepatutnya lebih peka atas permintaan pelanggan. Bina ayat yang mampu menarik pelanggan untuk datang semula shopping kat kedai tu. Contohnya:

• Terima kasih atas sokongan anda terhadap kedai kami. Semoga barang yang diterima akan sampai dalam keadaan yang selamat.
• Terima kasih atas idea anda dan kami akan berusaha memperbaiki mutu packaging barang-barang jualan dari semasa ke semasa.
• Kami tiada kotak yang mencukupi untuk balut buku anda namun kami akan wrap menggunakan bubble wrap setebal yang perlu bagi mengelakkan buku tersebut rosak ketika delivery.

Senang kan? Simple. Ayat-ayat ni tak perlu nak tulis berulang kali. Buang masa. Boleh set siap-siap apa yang seller nak tulis dalam ruangan chat. Sebagai customer, bila terima ayat-ayat macam ni dari seller, dah tentu aku akan repeat order.

Dengan itu, pendapat aku, tak kisah lah penggunaan apa sekalipun. Yang penting, sebagai penjual atau pihak yang menyediakan servis, diorang perlu lah peka dan cuba penuhi permintaan pelanggan sekiranya mampu. Kalau tak mampu, penggunaan ayat yang tepat boleh digunakan bagi memastikan customer berpuas hati dengan servis yang diberikan.

 P.S. Chat bubble hanya point penting yang aku ambil dalam perbualan dengan seller bagi menjaga privasi dan nama baik kedai. Semoga setiap yang buruk dijadikan sempadan dan setiap yang baik dijadikan teladan.